• Разработка/актуализация/внедрение бизнес-процессов и внутренних нормативных документов; • Моделирование схем бизнес-процессов в системе бизнес-моделирования в нотациях (Cross-functional, Basic Flowchart, IDEF0); • Анализ и предложение мероприятий по оптимизации бизнес-процессов с целью более эффективной работы; • Выполнение бизнес-анализа по задачам изменения ИТ-систем направления цифровизации продвижения и продаж/идей на портале от сотрудников компании • Проведение анализа достижения целевых значений показателей бизнес-процессов; • Организация и контроль процесса внедрения согласованных бизнес-процессов и внутренних нормативных документов в деятельность компании/выполнение доработки ВНД по результатам внедрения; • Сопровождение подразделений коммерческого блока по вопросам текущей организации бизнес-процессов и существующих внутренних нормативных документов. Достижения: • Разработал, согласовал, и внедрил 5 регламентов и 4 правил; • Актуализировал, согласовал и внедрил 2 регламента; • Выполнил анализ 14 маршрутов согласования (сформировал бизнес-логику согласования, согласовал с владельцами процессов, реализовал настройку в 1С УУ); • Разработал и согласовал карту процессов коммерческого блока (декомпозиция, определены владельцы бизнес-процессов, основные исполнители, участники, цели процессов, входы для старта, выходы по результатам процесса, тип автоматизации и используемые программные продукты); • Актуализировал и согласовал положение о подразделении коммерческого блока (общие сведения, из чего состоит, цели и единый показатель результативности подразделения, функции, заказчик функции, контролёр функции, продукт, что нужно от смежников, контрольные функции); • Выполнил бизнес-анализ по 19 задачам изменения ИТ-систем, 5 задачам по разработке/доработки отчётов, 3 идеям на портале от сотрудников компании (AS IS, TO BE, формирование функциональных требований, проведение согласования с бизнес-заказчиком/владельцем бизнес-процесса, анализ бизнес-выгоды реализации изменений).

• Описание текущих процессов AS IS/TO BE и дальнейший анализ; • Проработка изменений по процессам/системам; • Формирование технических заданий для IT подразделения; • Коммуникации со смежными подразделениями для оптимизации процессов; • Запуск пилотного проекта деление на Front и Back менеджеров отдела продаж и отдела оформления для взаимодействия с клиентами; • Разработка и внедрение базы знаний; • Моделирование схем бизнес-процессов в системе бизнес-моделирования в нотации BPMN; • Разработка и внедрение бронирование объектов недвижимости (в том числе созависимых ОН) на уровне менеджеров контактного-центра. Достижения: • Внедрил Customer Satisfaction Index и Interactive Voice Response в голосовой канал; • Сформировал и настроил отправку смс-уведомлений клиентам и менеджерам отдела продаж о записи/переносе записи в отдел продаж/шоу-рум, напоминание о предстоящих/просроченных платежах, напоминание о окончании срока договора бронирования/ДДУ/ДКП, памятка клиенту с документами для выхода на сделку; • Внедрил базу знаний, WIKI проектов; • Интегрировал CoMagic и заказ Яндекс такси в CRM Dynamics; • Разработал отчёт по мотивации менеджеров контактного центра/отдела продаж; • Разработал постановку задач сотрудникам департамента продаж в CRM Dynamics, тем самым исключив переписку в почте между отделами; • Добавил на сайте компании в адресную строку лота и карточку помещения артикул, для оперативного поиска; • Разработал, согласовал и внедрил регламенты по открытию эскроу-счёта, выпуску электронной цифровой подписи, договору бронирования, показ готового лота клиенту; • Выполнил бизнес-анализ и реализовал доработки по сущности звонок/заявка/дисквалификация заявки/встреча/задача/физическое лицо/сделка (AS IS, TO BE, формирование функциональных требований, проведение согласования, анализ бизнес-выгоды реализации изменений); • Разработал, интегрировал и внедрил работу с клиентом через мессенджер; • Выполнил бизнес-анализ, согласовал и реализовал доработки по телефонии контактного-центра (автоматическое распределение звонка, автоматический приём звонка, автоматический перезвон если звонок сорвался, перевод звонка вслепую и тд); • Разработал и внедрил отчёт по мониторингу контактного-центра (Occupancy, Utilization, Lost Call Rate, Average Speed of Answer, Average Handling Time, Escalation Rate, Escalation Accuracy, Utilization, Occupancy, Average Handling Time); • Разработал функциональные требования и внедрил речевую аналитику.

• Ручная оценка звонков по всем направлениям; • Проверка апелляций в проектах в речевой аналитике; • Сбор ключевых слов; • Составление дашбордов в речевой аналитике; • Анализ использования режима Hold/предоставления клиентам недостоверной информации/негатива; • Разработка чек-листов; • Сбор показателей и формирование итогов месяца и квартала; • Добавление и удаление менеджеров в речевой аналитики; • Выгрузка оценок из речевой аналитики и загрузка в CRM; Достижения: • На основании ручной оценки звонков/встреч провёл более 100 брифингов, с руководителями и линейными сотрудниками, для предоставления обратной связи и проработки зон роста по соблюдению технологии продаж, стандартов и качества обслуживания; • Разработал и внедрил более 20 чек-листов по всем направления коммерческого блока; • Провёл более 20 встреч с сотрудниками по обучению новых стандартов общения и выполнению качества обслуживания с клиентами; • Собрал порядка 400 ключевых слов для повышения количества и качества проверок сервиса речевой аналитики.

• Качественная обработка всех входящих вызовов с максимальной конверсией из звонка в резерв; • Возврат клиента в воронку, путем исходящего телемаркетинга; • Отработка возражения; • Оперативное решение вопросов клиентов; • Ориентирование по процессу онлайн покупки; • Знание Федерального закона №214; • Взаимодействие со смежными подразделениями; • Работа в CRM. Достижения: • Занял первое место в конкурсе "марафон бронирований" среди контакт-центра

• Приём товара на склад от поставщиков, оформление документов по приемке товара, выявление бракованной продукции; • Организация отгрузки товара; • Участие в проведении инвентаризации; • Работа с номенклатурой; • Контроль выполнения сотрудниками склада своих должностных обязанностей и требований по охране труда. Достижения: • Благодарственная грамота за высокую работоспособность, энергичность, упорство и весёлый нрав.

• Развитие клиентской базы; • Составление и рассылка коммерческих предложений; • Отслеживание своевременной оплаты; • Активное взаимодействие с департаментами компании: логистика, бухгалтерия, склад. Достижения: • Сформировал базу из 60 "горячих клиентов" методом "холодных" звонков • Заключил 5 договоров.

• Коммуникация с гостями кинотеатра; • Решение вопросов гостей кинотеатра; • Контроль качества услуг, получаемых гостями кинотеатра; • Обеспечение административно-хозяйственной деятельности и сохранности имущества кинотеатра. Достижения: • Провёл анализ рынка других кинотеатров г. Москва • Решил более 30 сложных конфликтных ситуаций.

Экономики и менеджмента , Менеджмент, профиль "Маркетинг"